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Neuf des plus grandes banques du Royaume-Uni sont sur le qui-vive. L’Autorité de conduite financière (FCA) a conclu un exercice de client mystère qui a révélé qu’environ un tiers des interactions concernant les comptes bancaires de base étaient jugées médiocres — et maintenant, le régulateur veut des plans d’action, pas des excuses.
La FCA a testé 298 interactions dans les agences et par téléphone. Parmi celles-ci, 20 % ont été jugées médiocres et 14 % très médiocres. Cela représente un total de 34 % des rencontres qui ont échoué aux clients qui, dans de nombreux cas, n’avaient nulle part ailleurs où se tourner. Les deux scénarios utilisés lors de l’exercice n’étaient pas des cas extrêmes exotiques. L’un impliquait une personne en difficulté financière avec une identification non standard. L’autre concernait une personne ayant traversé une faillite mais disposant d’une pièce d’identité standard. Les deux sont des situations réelles que les banques rencontrent constamment — et les deux ont révélé de graves lacunes dans la manière dont le personnel a géré les choses.
Ce que disent réellement les chiffres
L’enquête Financial Lives de la FCA de 2024 a mis des chiffres précis sur le problème. Environ 0,9 million d’adultes britanniques restent complètement sans compte bancaire. Parmi les 1,3 million d’adultes qui ont tenté d’ouvrir un compte bancaire de base au cours des deux années jusqu’en mai 2024, 10 % ont déclaré avoir été refusés. Et plus de 97 % des adultes britanniques détiennent déjà un compte courant — donc les personnes encore en dehors de ce système ne représentent pas une grande population, mais elles sont probablement les plus vulnérables.
Pas vraiment une erreur d’arrondi.
L’échec fondamental que la FCA a rencontré était simple : les banques n’offraient pas de comptes de base aux personnes qui y avaient droit. Les clients sans adresse fixe ou sans identification standard — exactement les personnes que les comptes de base sont censés servir — étaient souvent orientés vers des demandes en ligne uniquement. Pour quelqu’un sans accès stable à Internet ou peu expérimenté dans la navigation bancaire numérique, c’est essentiellement une impasse. Le personnel ne détectait pas suffisamment tôt la vulnérabilité, ne signalait pas d’alternatives et ne rendait pas le processus accessible aux personnes qui avaient le plus besoin d’aide.
Neuf banques, plans individuels, une seule échéance
Barclays UK, HSBC UK, et NatWest Group font partie des neuf banques qui ont accepté de développer des plans d’amélioration individuels. Les engagements sont assez spécifiques : faire en sorte que les clients obtiennent le bon compte dès la première visite, améliorer la communication sur l’éligibilité, et réduire les obstacles pour les personnes qui ne peuvent pas produire de passeport ou de facture de services publics. UK Finance a également verrouillé un engagement collectif pour élever les normes de l’industrie dans l’ensemble et pousser pour un accès plus large à ces comptes.
Emad Aladhal, directeur de la banque de détail de la FCA, a pris soin de ne pas dire que tout va bien. Il a reconnu que des progrès ont été réalisés — mais a clairement indiqué que les banques doivent encore faire plus pour soutenir véritablement l’inclusion financière. La FCA ne se retire pas de la surveillance pendant que les plans d’amélioration se déploient. Elle reste dans la salle.
Peter Tyler, directeur de la banque personnelle chez UK Finance, a présenté les comptes bancaires de base comme un tremplin vers l’indépendance financière. La plupart des clients, a-t-il dit, ont des expériences positives. Mais le but de l’engagement est de s’assurer que cela soit cohérent — pas seulement un résultat chanceux selon l’agence dans laquelle vous entrez ou le membre du personnel qui décroche le téléphone. L’initiative élargie Breaking the Cycle de UK Finance fait partie de cet effort, offrant un soutien pratique aux personnes qui se heurtent constamment à des obstacles lorsqu’elles tentent d’accéder à des services financiers de base.
Le tableau d’ensemble de l’inclusion financière
Les comptes bancaires de base ont un mandat légal derrière eux. Les banques couvertes par les règles sont tenues de les offrir. Ainsi, les conclusions de la FCA ne concernent pas seulement un mauvais service client — elles concernent des institutions qui ne font pas systématiquement quelque chose qu’elles sont légalement censées faire. C’est un autre type de problème.
L’écart entre les plus de 97 % d’adultes avec des comptes courants et les environ 0,9 million encore sans banque peut sembler petit. Mais pour les personnes dans cet écart, ce n’est pas le cas. Pas de compte bancaire signifie être payé en espèces ou avec des cartes prépayées coûteuses. Cela signifie pas de prélèvement automatique, pas d’ordre permanent, pas de moyen facile de payer le loyer ou les services publics. Cela peut rendre plus difficile la location d’un appartement, l’obtention d’un emploi, la construction de toute forme de stabilité financière. L’effort de la FCA ici n’est pas un travail de politique abstrait — il s’agit de fermer une porte qui continue de se refermer sur les personnes qui peuvent le moins se le permettre.
Les banques vont maintenant avancer avec leurs plans individuels. La FCA surveillera la conformité et vérifiera si les changements produisent réellement de meilleurs résultats, pas seulement de meilleurs documents. Si les plans d’amélioration ne se traduisent pas par de réels résultats au niveau des agences — moins de refus, une meilleure formation du personnel, des processus plus fluides pour les personnes sans identification standard — le régulateur a clairement indiqué qu’il surveille.
Le message d’Aladhal n’était pas subtil. Les banques ont pris des engagements. La FCA les tient à ces engagements. Et les 0,9 million d’adultes qui n’ont toujours pas de compte bancaire sont, en un sens très réel, le tableau de bord.
Questions Fréquentes
Quelles banques ont accepté d’améliorer l’accès aux comptes bancaires de base après les conclusions de la FCA ?
Neuf banques, dont Barclays UK, HSBC UK, et NatWest Group, ont accepté de développer des plans d’amélioration individuels après que l’exercice de client mystère de la FCA a révélé que 34 % des interactions de compte de base étaient jugées médiocres ou très médiocres.
Combien d’adultes britanniques sont encore sans banque selon les données de la FCA ?
L’enquête Financial Lives de la FCA de 2024 a révélé qu’environ 0,9 million d’adultes britanniques restent sans banque, et 10 % des 1,3 million d’adultes qui ont tenté d’ouvrir un compte bancaire de base au cours des deux années jusqu’en mai 2024 ont déclaré avoir été refusés.
