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Le régulateur financier du Royaume-Uni vient de mettre en place des changements majeurs dans la gestion des plaintes des consommateurs. L’Autorité de conduite financière (FCA) a annoncé des mises à jour du système de réparation le 16 mars, en collaboration avec le Service de l’Ombudsman financier et des responsables gouvernementaux, pour accélérer le traitement des plaintes et rendre les résultats plus équitables pour le grand public.
La FCA n’a pas traîné – elle utilise les pouvoirs dont elle dispose déjà pour mettre en œuvre ces changements immédiatement. Les grandes modifications incluent une nouvelle étape d’enregistrement que les plaintes doivent désormais franchir en premier, et les règles concernant les plaintes rejetées d’emblée sont également modifiées. Des directives plus claires sur ce qui est considéré comme « équitable et raisonnable » lors de la prise de décisions sont également fournies. Sarah Pritchard, qui dirige la division des marchés de la FCA, a déclaré lors d’une conférence de presse le 16 mars que ces mises à jour devraient rendre le processus plus transparent et réduire le temps d’attente pour obtenir des réponses. Elle est assez confiante quant à l’efficacité des changements, bien que certains acteurs de l’industrie soient sceptiques quant aux coûts.
La FCA veut plus de prévisibilité. Tout simplement.
La protection des consommateurs reste la priorité absolue, mais certaines parties de cette réforme nécessitent encore l’approbation finale des instances supérieures. Le Service de l’Ombudsman financier a travaillé main dans la main avec la FCA pour s’assurer que le nouveau système traite réellement les plaintes les plus courantes. En ajustant les critères de rejet, ils pensent pouvoir mieux gérer les cas et empêcher les plaintes faibles de bloquer le système. Le gouvernement soutient fortement cet effort – il le considère comme une étape clé pour améliorer la régulation des services financiers et maintenir la confiance des consommateurs dans le système.
Mais il y a un hic. La FCA n’a pas précisé quand tous ces changements seront pleinement opérationnels.
Cela laisse tout le monde dans l’incertitude quant à ce qui va se passer ensuite pour les consommateurs et les entreprises financières. Certains éléments nécessitent certainement un soutien législatif supplémentaire avant de pouvoir être mis en œuvre, ce qui pourrait encore retarder les choses. Les analystes ont établi des liens avec La Haute Cour place Concept Capital dans un contexte en mutation.
Le système révisé introduit une méthode plus structurée pour amener les entreprises et les consommateurs à discuter dès le début. La FCA pense que si elle peut amener les gens à résoudre leurs problèmes avant que les plaintes ne s’aggravent, moins de cas finiront au Service de l’Ombudsman. Cela devrait alléger la pression sur l’ensemble du système et fournir plus rapidement des réponses aux gens. Le 16 mars, le Service de l’Ombudsman financier a confirmé son soutien total à ces changements et souhaite s’attaquer à l’arriéré de plaintes non résolues qui s’est accumulé.
Les réactions de l’industrie ont été variées. Les entreprises financières s’inquiètent de l’augmentation des coûts de conformité, mais les groupes de défense des consommateurs sont plutôt satisfaits des changements. Ils estiment que les nouvelles règles apportent la clarté et l’équité nécessaires à ceux qui cherchent réparation. Citizens Advice a publié un communiqué le 21 mars soutenant l’initiative de la FCA mais demandant des calendriers et des repères plus détaillés.
La FCA n’a pas précisé comment elle mesurera l’efficacité de ces réformes. Les responsables ont déclaré qu’ils continueront à vérifier si les changements atteignent leurs objectifs, et ils prévoient de revoir les retours d’informations des consommateurs et des entreprises pour ajuster si nécessaire. Nikhil Rathi, le directeur général de la FCA, a récemment déclaré aux journalistes que l’agence reste ouverte à ajuster son approche en fonction des bons retours des parties prenantes. Il pense que cet effort collaboratif est important pour s’assurer que le système de réparation fonctionne bien et peut s’adapter aux problèmes futurs.
Les consultations avec les parties prenantes arrivent rapidement. La première grande réunion est prévue pour le 20 avril à Londres, réunissant des groupes de consommateurs, des institutions financières et des organismes de régulation pour discuter des implications pratiques du nouveau système. Les acteurs du marché suivant Le comité sénatorial australien soutient les trouveront un contexte complémentaire.
Pendant ce temps, le Service de l’Ombudsman financier augmente ses effectifs sous la direction de la chef ombudsman Nausicaa Delfas. Elle a déclaré que ces changements de personnel sont cruciaux pour maintenir la qualité du service à mesure que le nouveau système est lancé. Delfas veut être prête à faire face à toute augmentation initiale des plaintes lorsque les réformes entreront en vigueur. L’agence s’attend à ce que le volume des cas augmente initialement à mesure que les gens et les entreprises s’adaptent aux nouveaux processus, donc elle renforce ses capacités à l’avance pour gérer la charge sans négliger les cas existants.
Le Service de l’Ombudsman financier est actuellement confronté à un arriéré de plus de 180 000 plaintes non résolues, selon leurs dernières données trimestrielles. Cet énorme volume de cas a poussé les délais de résolution moyens à près de 12 mois pour les cas complexes, dépassant largement l’objectif de 90 jours du service. Les plaintes bancaires représentent environ 60 % de tous les cas, avec les litiges liés à l’assurance de protection des paiements et aux transactions non autorisées en tête.
Les commissions parlementaires mettent la pression sur les régulateurs à propos de ces retards. Le Comité du Trésor a interrogé les responsables de la FCA en février sur les lacunes de la protection des consommateurs, en particulier concernant les cas de fraude bancaire numérique qui se retrouvent souvent dans une impasse réglementaire. Les estimations de l’industrie suggèrent que le système actuel coûte environ 2,8 milliards de livres sterling par an aux entreprises financières en frais de gestion des plaintes, un coût qui est finalement répercuté sur les consommateurs à travers des frais plus élevés et des services réduits.
